Zendesk annonce aujourd’hui avoir finalisé l’acquisition de Klaus, la plateforme de gestion de la qualité alimentée par l’IA, leader du secteur. L’acquisition de Klaus est le dernier ajout aux solutions d’engagement du personnel (dites ‘workforce engagement management’ ou WEM) existantes de la société, qui comprend Tymeshift, un outil moderne de gestion de la main-d’œuvre construit exclusivement pour Zendesk.
"La gestion de l’engagement du personnel est essentielle non seulement pour répondre aux attentes des clients, mais aussi pour les dépasser. Un score de satisfaction traditionnel ne vous dira pas tout ce que vous devez savoir. Il ne vous dira pas où trouver les lacunes dans votre service, ni où il y a des opportunités de coaching et de formation supplémentaires pour vos équipes d’assistance", a déclaré Adrian McDermott, directeur de la technologie, Zendesk.
"Avec Klaus dans le cadre de notre portefeuille WEM, nous offrons de nouvelles fonctionnalités telles que l’AutoQA alimenté par l’IA. Nous pouvons donner aux entreprises tout ce dont elles ont besoin pour évaluer automatiquement et avec précision les performances de leurs équipes d’assistance afin de fournir un service cohérent et de haute qualité sur tous les canaux, et ce par l’intermédiaire d’agents humains et numériques."
"Alors que l’IA augmente la vitesse et la fréquence de l’engagement des clients, seule l’assurance qualité alimentée par l’IA peut aider les entreprises à répondre aux attentes croissantes des clients", a déclaré Kair Käsper, cofondateur de Klaus. "Alors que la plupart des logiciels d’assurance qualité ne peuvent évaluer que 5 % des interactions CX, Klaus automatise l’assurance qualité sur 100 % des interactions avec le support client. Il utilise l’IA pour identifier les modèles, prédire les problèmes et suggérer des solutions, ce qui en fait un outil vital qui améliore la qualité du service, enrichit l’expérience client et, en fin de compte, renforce la réputation et le succès de l’organisation."
Les agents numériques résolvant de plus en plus de demandes de service sans interaction humaine, il est aujourd’hui essentiel de disposer d’une solution d’assurance qualité qui analyse les performances des agents humains comme numériques. Et ce, pour s’assurer de maintenir le contrôle de la qualité et toujours fournir un service à la clientèle optimum. Klaus met en évidence les conversations avec un sentiment positif ou négatif, identifie les valeurs aberrantes, le risque de désabonnement, les escalades et les suivis dans toutes les conversations, même celles effectuées par des équipes externalisées. Il repère les lacunes en matière de connaissances et les opportunités de coaching qui peuvent être utilisées pour améliorer les performances et la productivité des agents, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction des clients.
"Nous travaillons avec Zendesk depuis plus de huit ans et avec Klaus depuis près de deux ans, cette acquisition est donc une étape passionnante vers la création d’un processus toujours plus rationalisé pour notre évaluation interne de la qualité", a déclaré Sophie Elgar, responsable de la formation et de la qualité chez Liberty London. "En tant que marque de luxe, nous visons à fournir un service exceptionnel et notre partenariat avec Zendesk nous aide à y parvenir."
"Zendesk avec Klaus démontre une capacité unique à fournir automatiquement une assurance qualité à tout moment", a déclaré Daniel Newman, PDG de The Futurum Group. "Utilisées de cette manière, les entreprises peuvent identifier non seulement les domaines dans lesquels les équipes CX devraient s’améliorer, mais aussi les domaines dans lesquels une entreprise manque de processus structurés. Les clients, quelle que soit la taille de leur entreprise, peuvent ainsi bénéficier d’opportunités considérables."
